FBAで販売している、うちでも販売している同じ商品のクレームを買った店ではなく、他店に入れてくる事案が多発しています。
うちのミスではないのに、「商品が違う」「個数が違う」などクレーム来たらドキッとします。
Amazonテクニカルサポートに連絡しても客に連絡するなど間に入ってくれないので、大迷惑しています。
テクニカルサポートに何度相談しても、「カスタマーセンターに促せ」としかアドバイス貰えません。
「うちでは何もできないのでカスタマーセンターに言ってくれ」ってリンクとフリーダイヤルの番号を添えて促すのですが、そもそも頭がおかしい人達なので、それでもメールとカスタマーセンターではなくなぜかうちに電話してきます。
今回対処方法や対策について考えてみました。
目次
事案は2パターンある
うちで購入→前買った商品違ってたんだけど
購入してから、前他店で買った同じ商品のクレームを入れてくるパターンです。
この場合は一応客なので丁寧に対応する必要があります。
しかも商品が偽物だったとか言われて返品されたら、完全濡れ衣の真贋調査になりかねないので、慎重に対応しなければなりません。
うちで買ってもないのに連絡
買ってない店でも、ストアフロントからクレームを入れることができます。
この場合は本当に頭がおかしい人ですし、うちで買っていないから客ではないので、キツイこと言っても大丈夫です。
たまたまカートを取得していた店にクレームを入れるのでしょう。
ストアフロントから「質問する」を押せば買っていなくても、返金・返品のお問い合わせができます。
「質問する」の下に電話番号があるので、今の所この後100％メールの後電話されています。
っていうか店舗の電話番号って書けばいいのに、「カスタマーサービスの電話番号」って書き方がよくないです。
なぜこんなことが起こるの？
Amazonに複数の店舗があることをわかっていない
確かにAmazonの場合は楽天やヤフーショッピングように１つ１つの店舗から注文するわけではないので、頭が弱い方にはわからないかもしれません。
全部１つの店だと思っているのかもしれません。
なぜか注文履歴から返品したりクレームを入れない
なぜかストアフロントから連絡してきます。
注文履歴から問い合わせをするという発想がないんですよね。
ググったらまず出品者に連絡しましょうって書いてある
Amazon公式ではなく、個人のブログで「まずは出品者に連絡しましょう。無料で貰えるかもしれません」とか書いてあります。
ですが、ググっても大体注文履歴から連絡するように書いてあるので、違うでしょう。
まあうちは、自分のミスだとしても絶対あげないですけどね。FBAなら返品を促します。
虚偽のクレームを入れて無料で貰おうとしているのかなって考えましたが、そういう感じではないです。
ただの頭のおかしい人みたいです。
テクニカルサポートは何もしてくれない
注文履歴からクレームを入れた客がいるかどうかは見てくれます。（それぐらい自分でできますけど）
テクニカルサポートに助けを求めても、「Amazonカスタマーサービスに誘導してください」しかアドバイスしません。
Amazonから客に電話やメールをすることをしない、できないみたいです。
例えば、これができたら、「当店は関係ないので、Amazonカスタマーサービスの方にお客様への連絡を手配致しました。今しばらくお待ちください。」とか言えるんですけどね。
あと、客の注文履歴を調べることもテクニカルサポートはできないみたいです。
できるのは、カスタマーセンターだけで、繋ぐこともできないみたいです。
Amazonは縦の組織なので横のつながりがほとんどありません。
テクニカルサポートはマニュアル通りにしか動けないし、マニュアルは頭のおかしい客を想定していません。
Amazonからしてみたら、客はカスタマーセンターに誘導したら電話してくれるものだと性善説を本気で信じています。
上司出せとかかなり粘ってみましたが（出してくれなかった）、本当に何もできないみたいです。
対象方法と対策は？
まずは注文履歴を探す
本当に自分のミスかもしれませんので、注文履歴を徹底的に探します。
お客様のメールアドレスからも注文も探せるので、クレームが届いたメールアドレスから検索してみましょう。
出てこなかったら、テクニカルサポートに電話して確認して貰うのも１つの方法です。
メールを返信する
こんな感じで送っています。全く悪くないので謝る必要はありません。
〇〇様
当店でお客様の注文履歴を確認した所、お客様は当店で注文されていないことがわかりました。
Amazon内の他のストア様での不備ではないかと考えられます。
当店では一切対応できませんので、注文履歴からAmazonカスタマーセンターに直接お問い合わせください。
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-usまたフリーダイヤルからも電話できます。
0120-999-373お客様は当店で注文されていませんので、今後当店への連絡は差し控えてください。
ここまで丁寧にAmazonの電話番号まで書いているのに、この後100％なぜかうちに電話してきます。
頭がおかしいとしか考えられません。
客からの電話は出なくていい
基本どんなクレームであっても電話は出なくていいです。
特に今回のような場合は頭がおかしい人なので話も通じないでしょう。
だって「こちらのフリーダイヤルに電話してください」って書いてあるのに、わざわざ関係ない出品者に電話してくる人は本当に頭がおかしい人ですから。
何日も何日も電話してくるキチガイがいますが、無視で結構です。
あと、こういうこともあるので、Amazonに載せる電話番号はプライベートで使う電話番号は絶対に使わない方がいいです。
スマートトークで050の番号を無料で取得するのがおすすめです。
特に月額料金も掛からないので絶対やった方がいいです。
日頃使わないスマホにでもアプリをインストールしましょう。
メールも無視でいい
メールも返事しなくていいです。
あまりにもしつこかったら、もう1回「Amazonに電話しろ。もううちにしてくんな。これ以上やったら警察に通報するぞ」（言い方は丁寧にする）って返信してもいいかもしれません。
テクニカルサポートに報告はしておく
テクニカルサポートは何もしませんが、今後大きなトラブルに発展することも考えられるので、議事録を残す意味でテクニカルサポートに報告はしておきます。
形に残したいので、メールでことの流れを説明します。
また、あまりにもトラブルの件数が多いと、何かしらAmazonも今後対策等考えるかもしれないので、報告はしましょう。
まとめ
何が言いたいかと言いますと、納品不備はしてはいけません。
お客様だけでなく、他の関係ない出品者にも迷惑掛けます。
ミスった出品者は謝罪して欲しいくらい大迷惑です。
日頃から確認など徹底して「絶対納品ミスをしていない」と自信を持っていれば、堂々と対応できます。
ちょっとでも自信なかったら、「もしかしたらうちのミスかもしれない」とかなるし精神的に辛いです。
頭がおかしい人はしょうがないです。腹立つのはAmazonです。
少しはAmazonも関係ない出品者に任せるのではなくて、高い手数料払っているわけだし、仕事して欲しいです。
不定期でブログにも書いていないことを配信しています。
